השעה ארבע, הכיסא ריק, והלקוח לא עונה לטלפון. אתה כבר לא כועס, אתה רק מנסה להבין כמה זה עלה לך. לקוח לא הגיע לתור זה לא אירוע חריג במקצוע הזה, זה חלק מהשבוע, וזה מוכר לכל מי שעמד מאחורי הכיסא.
מה שמעצבן זה שרוב העצות בנושא מתחילות ונגמרות באותו מקום: תגבה קנס. כאן זה הולך הפוך, כי מניעה מחזירה לך שעות, וקנס מחזיר לך במקרה הטוב תספורת אחת ולוקח ממך לקוח.
החשבון: כמה עולות לך ההברזות בשנה
אל תעשה את החשבון מהזיכרון. הזיכרון שומר את ההברזה של שישי העמוס ושוכח את השבועות ששום דבר לא קרה בהם. תספור קדימה, חודש אחד, ואז תדע.
שלב 1. מהיום, כל תור שלא התקיים כי הלקוח לא הגיע ולא הודיע, תסמן. חודש קדימה, לא חודש אחורה, כי אחורה זה כבר זיכרון. בסוף החודש תחלק בארבעה. זה מספר ההברזות שלך בשבוע, נקרא לו X.
שלב 2. קח את מחיר התספורת הממוצע שלך בפועל, לא את השורה הכי יקרה במחירון. זה Y.
שלב 3. כמה שבועות אתה באמת עובד בשנה? 52 פחות חופשה, חגים ומילואים. זה W.
החשבון: X × Y × W = מה שההברזות לקחו ממך השנה.
סתם כדי לראות את הכפל: הברזה אחת בשבוע, ₪100 לתספורת, 46 שבועות, זה ₪4,600 בשנה. המספרים כאן המצאה, שלך אמיתיים. תחליף.
ועכשיו החלק ההגון: המספר הזה הוא תקרה, לא הפסד ודאי. חלק מהשעות שהתפנו נסגרו עם לקוח מזדמן, ובחלק פשוט הלכת הביתה מוקדם. תוריד את השעות שכן התמלאו, והסתכל על מה שנשאר. גם אחרי ההורדה נשאר בדרך כלל מספר שקשה להתעלם ממנו.
מה שלא תמצא כאן זה אחוז ההברזות הממוצע במספרות. חיפשנו, וכל מספר שמצאנו הגיע מחברת תוכנה לניהול תורים שמוכרת בדיוק את הפתרון לבעיה שהיא מודדת. לא מצאנו מאחוריו מתודולוגיה ולא מצאנו מי שחזר על המדידה. אנחנו לא נמכור לך אחוז כזה.
המדידות הרציניות שקיימות מגיעות מעולם הרפואה, וזה תחום אחר לגמרי: סקירה שיטתית של 105 מחקרים מצאה בערך 23% אי-הגעה, וNHS England מדווח על 7.6%. הפער בין השניים הוא כל הסיפור: אין מספר אחד נכון, יש את שלך.
ואת המספר שלך אפשר למדוד. ביומן של Sapar אתה מסמן תור כ”לא הגיע” בשתי נגיעות, ובסוף החודש אתה סופר את הסימונים ומקבל מספר אמיתי במקום תחושה.
למה לקוחות לא מגיעים לתור
רובם לא מבריזים לך בכוונה. הם שוכחים. תור שנקבע לפני שבועיים בשרשור וואטסאפ נקבר מתחת לארבעים הודעות אחרות, ואף אחד לא פותח יומן כדי לבדוק. זה לא זלזול, אלה החיים.
אחרי השכחה מגיעים המקרים הרגילים: ילד שחלה, משמרת שהתחלפה, פקק. יש גם מי ששלח לך הודעה באחת בלילה, לא קיבל תשובה, והניח שהתור בוטל. ויש את הלקוח שהתבייש: הוא ידע שהוא לא מגיע, לא ידע איך לנסח את זה, אז לא כתב כלום, ומאותו רגע גם הפסיק לחזור. שים לב מה קרה שם. איבדת גם את השעה וגם את הלקוח, בגלל הודעה שהוא לא ידע לכתוב.
לכן הכיוון הנכון הוא לא להפחיד את מי ששוכח, אלא לעזור לו לזכור, ולתת למי שמתבייש דרך קלה להגיד לך שהוא לא מגיע.
סולם המניעה: מהקל אל המאמץ
1. אישור הגעה כבר ברגע הקביעה
כשקובעים תור, תחזור עליו בקול: “רשמתי אותך שלישי ב-18:30, מתאים לך?”. בוואטסאפ תכתוב את התור בשורה נפרדת ותבקש מילה אחת בחזרה, “תאשר לי”. אישור הגעה הוא לא בירוקרטיה, הוא רגע קטן של התחייבות, והוא עולה לך עשר שניות. תוך כדי, ודא שהטלפון שלו שמור אצלך ברשימת הלקוחות ולא רק בשיחה שתיעלם.
2. תזכורת בערב שלפני
התזכורת שעובדת יוצאת בערב שלפני, לא בבוקר של התור. בערב עוד יש ללקוח זמן להזיז דברים או להגיד לך שהוא לא מסתדר. בבוקר כבר מאוחר לשניכם. בסוף המשמרת פתח את היומן של מחר ושלח לכולם ברצף. חמש דקות, לא שעה. תזכורת ללקוח שקבע אצלך תור היא חלק מהתור עצמו, אז זו הודעה שהוא ביקש לקבל.
וכאן צריך לומר את זה בפה מלא: תזכורות אוטומטיות עדיין לא קיימות ב-Sapar, באף ערוץ. השליחה היום ידנית. את האוטומציה אנחנו בונים, וכשהיא תעלה נגיד את זה כאן.
3. תור קבוע ללקוחות שאתה סומך עליהם
לקוח שמגיע ממילא כל ארבעה שבועות לא צריך להתחיל כל פעם מאפס. תסגור איתו סדרה: אותו יום, אותה שעה. ביומן של Sapar תור קבוע נפתח כסדרה של שמונה תורים בפעולה אחת, כך שהוא כבר תופס מקום בלוח לחודשים הבאים. לקוח שיש לו שעה קבועה כמעט לא מבריז, כי התור שלו הפך להרגל במקום לאירוע.
4. שעה שהתפנתה: תמלא אותה מרשימת הלקוחות שלך
זה כבר לא מניעה, זו הצלה של השעה, אבל היא שווה כסף אז היא כאן. כשמתפנה שעה, אל תשלח הודעה גורפת לכל הרשימה. פתח את רשימת הלקוחות, תראה מי היה אצלך לפני חמישה שבועות ולא חזר, ותכתוב לשלושה אנשים ספציפיים שהשעה הזאת מתאימה להם. תכתוב רק למי שכבר אישר לך לקבל ממך הודעות, ותן לו דרך קלה להגיד לך להפסיק. שלוש הודעות אישיות סוגרות שעה יותר טוב מסטטוס לכולם, וגם לא שורפות את הרשימה.
5. שיחה אחת ישירה עם המבריז הסדרתי
יש הבדל בין לקוח ששכח פעם אחת לבין מי שאצלו זה דפוס, ואת ההבדל אתה מזהה מהיומן. את ההברזה אתה מסמן ביומן של Sapar, וכשאתה מדפדף אחורה על השבועות האחרונים אתה רואה מי חוזר על עצמו, אז ההחלטה לא נשענת על תחושת בטן.
ומה עושים איתו? מדברים. פנים מול פנים, בכיסא, בלי קהל: “תשמע, בחודשיים האחרונים פספסת שלושה תורים והשעה נשארה ריקה. בוא נמצא לך שעה שבאמת נוחה לך”. זו לא הודעה מאיימת, זו הצעה לפתור בעיה. חלק מהאנשים פשוט מקבלים תור בשעה גרועה ולא מעזים לומר.
מדיניות ביטולים למספרה, בלי להרוס יחסים
מדיניות טובה היא שתי שורות שהלקוח שומע מראש, לא הרצאה שהוא מקבל אחרי שנכשל. ארבעה כללים:
- תגיד אותה בקביעה, לא אחרי ההברזה. כלל שנולד בכעס נשמע כמו עונש אישי.
- תכתוב אותה בשפה שלך. ספר לא כותב “הריני להודיעכם”. ספר כותב איך שהוא מדבר.
- אותה מדיניות לכולם. ברגע שיש חריגים, אין מדיניות, יש מצב רוח.
- פעם ראשונה עוברת בשקט. לכולם קורה. מי שהבריז פעם אחת ראוי להנחת הספק, ורק דפוס חוזר מצדיק שיחה.
נוסח שאפשר להגיד ליד הכיסא: “אם אתה לא מצליח להגיע, תעדכן אותי עד הערב שלפני ואני משחרר את השעה למישהו אחר. זה הכל”.
ומה עם דמי ביטול תור? כאן צריך להיזהר. בחוק הגנת הצרכן בישראל יש כללים ותקרות לביטול עסקאות, והם תלויים בסוג העסקה ובנסיבות. לפני שאתה גובה כסף מלקוח שלא הגיע, תבדוק את הכללים העדכניים באתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, כולל החלק על עסקה פרונטלית, כלומר עסקה שנעשתה בבית העסק. מה שכתוב כאן הוא ידע מהשטח, לא ייעוץ משפטי.
ומצדנו, שיהיה ברור: Sapar לא גובה, לא מחזיקה ולא אוכפת דמי ביטול, וגם חלון ביטול ביומן עדיין לא קיים אצלנו. הכסף שלך עובר ישירות בינך לבין הלקוח ואנחנו לא נוגעים בו.
יש עוד דבר אחד שקורה אחרי הברזה, וכמעט כולם עושים אותו לא נכון: ההודעה שאתה שולח למחרת. אם היא נשמעת כמו תלונה, איבדת את הלקוח. אם היא נשמעת כמו דלת פתוחה, הוא חוזר בחודש הבא. הנוסחים המדויקים, כולל הקבוצה של לקוח שלא הגיע, נמצאים ב20 תבניות ההודעות ללקוחות.
שורה תחתונה
תספור חודש אחד כדי לדעת את המספר שלך. תבקש אישור הגעה בקביעה. תשלח תזכורת בערב שלפני. תסגור תור קבוע עם מי שאמין. את מה שנשאר תסדר בשיחה אחת ישרה, לא בקנס.
היומן של Sapar חינם לספרים, בלי דמי מנוי ובלי אחוזים מהמחזור, וכולל סימון “לא הגיע”, תור קבוע ורשימת לקוחות עם היסטוריית ביקורים. האפליקציה עוד לא בחנויות ואנחנו מקימים את היומן לכל ספר אישית. ואם היומן שלך היום מפוזר בין מחברת לשרשור וואטסאפ, ההשוואה בין הדרכים לנהל יומן תורים מסבירה מה כל שיטה נותנת ומה היא לוקחת.